100 нужных слов поддержки в трудную минуту близким и друзьям

Системы техподдержки

В современном мире поддержка, как и любая другая сфера взаимоотношения с клиентами, требует автоматизации — к этому подталкивает сам рынок и достаточно сложные процессы обслуживания. Клиенты привыкли, что даже в крупных ритейлерах или финансовых организациях их узнают по ID, моментально вспоминая историю взаимоотношений, и не требуют по 10 раз повторять одну и ту же историю. Того же они хотят и от сервиса в области B2B. Для удовлетворения этого клиентского ожидания компании используют программные инструменты — системы автоматизации класса helpdesk.

Системы автоматизации процессов поддержки значительно отличаются друг от друга

При выборе — важно не запутаться. Подробнее о том, как выбрать решение подобного класса читайте в отдельной заметке
Okdesk — удобная и функциональная система автоматизации техподдержки

Сотни компаний ежедневно используют лучшие практики в своей деятельности.

Попробуйте Okdesk бесплатно

Бесплатный доступ ко всем возможностям сервиса на 14 дней

Возможности нашего Help Desk:

• Десятки готовых интеграций: телефония, мессенджеры, сервисы телематики
• Учёт затрат, оборудования и объектов обслуживания
• Автоматическое распределение заявок
• Десятки готовых экспертных отчётов
• Мобильное приложение для Android и iOS

Попробовать бесплатно

Структура поддержки

Для обеспечения лучшего уровня сервиса при сохранении разумных затрат на содержание отдела поддержки внутри него принято выделять несколько линий, разделяя между ними существующие обязанности.
Чаще всего можно выделить:

• первую линию (иногда называют служба «Help Desk»). Она принимает звонки и обращения по другим каналам связи, классифицирует и перенаправляет их специалистам, отсеивая запросы не по адресу и решая простейшие проблемы. Хотя с технической точки зрения на этом уровне нужна наименьшая квалификация, первая линия, фактически, является «лицом» компании перед клиентами;
• вторую линию. Это группа или несколько групп линейных специалистов, которая занимается решением большей части проблем;
• третью линию. Это высококвалифицированные специалисты (программисты и т.д.), в чьей компетенции сложные проблемы, обычно не требующие «сиюминутного ручного вмешательства».

Часто в дополнительные линии (четвертую, пятую) выделяют представителей разработчиков и сторонних контрагентов, если в продукте или проекте задействованы чужие решения. Однако во многих компаниях ограничиваются лишь двумя линиями, относясь к остальным специалистам, как к партнерам по решению отдельных проблем.

Кто такой специалист технической поддержки

Техническая поддержка – это услуга по оказанию технической помощи пользователям IT-продукта. Она предоставляется службой или IT-отделом, в который обращаются, когда сломался компьютер, не устанавливается программа, непонятен интерфейс смартфона или еще какая-либо техническая проблема.

А специалисты технической поддержки – это как раз те люди, которые оказывают помощь в решении проблемы и консультируют пользователей по их вопросам.

Этим специалистом может быть ассистент системного администратора, если помощь оказывается не пользователям извне, а сотрудникам компании-работодателя. В этом случае на крупных предприятиях организовывают IT-отделы, в которых трудятся несколько специалистов технической поддержки. Это направление техподдержки относится к инфраструктурному.

Либо же покупатель может обратиться за технической помощью в ту компанию, где приобрел товар, в процессе использования которого у потребителя возникли вопросы или проблемы. Таким образом организация поддерживает положительный имидж и уберегает себя от потери клиента. Тогда служба выполняет еще и функции колл-центра. Продуктовое сопровождение – так называется это направление техподдержки.

Более 100 крутых уроков, тестов и тренажеров для развития мозга

Начать развиваться

И последнее направление – пользовательская поддержка, когда сервисная служба оказывает помощь пользователям, ранее не связанным с их компанией. Чаще всего пользовательская поддержка осуществляется на платной основе, в отличие от первого варианта, когда сотрудникам помогают бесплатно. Продуктовое сопровождение может быть как на платной, так и бесплатной основе.

В стоимость может входить не только сама помощь как таковая, но еще и следующие услуги:

1. Круглосуточное наблюдение, обратная связь и техподдержка.
2. Выезд на дом.
3. Резервное копирование.
4. Аварийное восстановление.

В некоторых случаях надо зарегистрироваться на сайте и оставить заявку, чтобы получить консультацию и помощь. За ручную или автоматическую обработку обращений также отвечают специалисты техподдержки.

Они обязаны детально разобраться, в чем заключается проблема, выяснить все нюансы, найти проблему и причину ее появления, предложить способы решения и дать рекомендации по предотвращению подобной ситуации в будущем

Поэтому для специалиста крайне важно уметь задавать правильные вопросы, самому четко давать ответы и проводить консультации

Из-за того, что чаще всего помощь оказывается по телефону, работнику сложнее понять суть проблемы. Клиент не может воспользоваться мимикой и жестами, а использует только голос. Хотя сейчас можно отправить скрин или фото по электронной почте, разрешить удаленный доступ к ПК и многое другое.

Но все же чаще поддержка осуществляется по телефонной связи, и отправить какие-либо файлы или документы не представляется возможным. Поэтому специалисту необходимо практически идеально разбираться в компьютерах, офисной технике и программах, чтобы быстро понять и решить проблему.

Сильно усложняет работу ситуация, когда пользователь не владеет техническими терминами и не разбирается в тонкостях оборудования и компьютерных программах. Да еще и обычно в техподдержку обращаются, когда все способы исправить все самостоятельно исчерпаны, а это значит, что люди находятся в нервозном состоянии. Из-за этого специалисты по технической поддержке нередко получают ударную дозу негатива, что делает работу сложной в психологическом плане.

Сотруднику техподдержки надо уметь общаться и находить общий язык с любым человеком, независимо от темперамента, возраста или интеллектуального уровня пользователя. Клиенты ждут грамотного и быстрого ответа на их вопросы, вежливого и доброжелательного обращения, а также высокого профессионализма. Часто именно по сотрудникам техподдержки оценивают всю компанию.

Навыки и требования к специалисту технической поддержки

уверенное владение операционными системами Windows и Linux ( включая серверные версии)
уверенное знание ПК и офисных программ (возможности незначительный ремонт и неполадок, умение работы с антивирусными программами для удаления вирусов и устранения их последствий
базовое понимание организации локальной сети, работы и настроек сетевого оборудования таких, как Wi-Fi роутер и USB модемы
умение работать с программным обеспечением по приему, обработке и регистрации заявок и обращений пользователей (часто обучают непосредственно внутри компании после приема на работу)
понимание принципов работы с запросами пользователей: систематизация, определение уровня важности и приоритета запроса;
умение работать и разбираться с технической документацией
доброжелательное общение и способность ясно излагать свои мысли 
знание английского языка
техническое мышление
способность искать решения проблемы самостоятельно

Функции техподдержки

Техподдержка — это, фактически, инструмент постпродажного обслуживания, если оно предусмотрено. Пользователи контактируют с ее сотрудниками либо после покупки оборудования или сервиса, либо по завершении проекта — это может быть создание программного решения, сайта или даже внедрение целой инфраструктуры — к примеру, комплексной системы видеонаблюдения.

Задача поддержки — принимать обращения клиентов, у которых возникают проблемы, фиксировать их и решать (в момент обращения или после — в соответствии с Соглашением об уровне сервиса — SLA). Иногда для решения проблемы клиента достаточно ответа на вопрос, а в других случаях требуется передать заявку профильному специалисту, который разберется в проблеме, даст развернутое объяснение и вернет работоспособность решению.

Каким бы ни было обращение, от специалистов поддержки требуется восстанавливать работу обслуживаемой инфраструктуры, ПО или услуги в кратчайшие сроки, для чего используются механизмы управления инцидентами. Формальное определение понятия «как можно быстрее» обеспечивает упомянутое выше соглашение об уровне сервиса — SLA, которое поддержка старается соблюдать или даже превосходить.

Помимо общения с клиентами, поддержка реализует важную функцию получения обратной связи от пользователей (обычно этим занимаются диспетчеры или «первая линия поддержки»), т.е. обеспечивает информацией отдел развития бизнеса — дает предложения по изменению существующих параметров продукта, услуги или проекта, а также по добавлению новых функций и опций. Особенно эта связь важна на рынке B2B, где покупатель решения (отдел закупок) чаще всего не совпадает с его пользователем (рядовые сотрудники).

Что должен знать и уметь

Как и в других IT-специальностях, сотрудники техподдержки имеют уровни профессионализма: junior, middle, senior.

На начальном уровне работодатели не предъявляют высоких требований к своим сотрудникам. Для устройства на работу нужны только базовые знания информационных технологий, устройства компьютера и настройки программ. Некоторые работодатели могут потребовать знания английского для чтения англоязычных инструкций.

Из-за низких требований на вакансии часто откликаются студенты и выпускники вузов.

Middle нужно обладать более глубокими знаниями и умениями: администрированием Linux или Windows, программированием минимум на 2 языках, небольшим или частичным ремонтом технического оборудования.

А вот для Senior список навыков и знаний, которыми он должен обладать, достаточно длинный:

Владеть операционной системой Windows и UNIX.
Уметь дистанционно подключаться к операционным системам.
Обладать знаниями администрирования Linux или Windows.
Уметь работать с технической документацией.
Знать аппаратную часть компьютера.
Уметь устанавливать, настраивать и обновлять программное обеспечение.
Обладать навыками настройки сетевого оборудования.
Знать более трех языков программирования.
Обладать способностью самостоятельно принимать решения.
Уметь принимать, обрабатывать, регистрировать заявки пользователей и сортировать их в порядке важности и сложности.
Уметь устанавливать, настраивать и ремонтировать оргтехнику.
Владеть грамотной письменной и устной речью.
Знать английский язык.

А вот что еще требуется специалисту техподдержки:

• дисциплинированность;
• собранность;
• крепкое физическое и психологическое здоровье;
• уравновешенность;
• самостоятельность;
• внимательность;
• стрессоустойчивость;
• ответственность;
• аккуратность;
• аналитическое мышление;
• математические способности;
• коммуникабельность.

Говоря простыми словами, это должен быть общительный технарь с сильной выдержкой и устойчивой психикой, любящий и обладающий знаниями о “железе” и сфере информационных технологий.

Кроме этого, для специалиста, который хочет построить карьеру и постепенно повышать заработную плату, необходимо непрерывно заниматься самообразованием и саморазвитием. Это обязательное условие для всех IT-работников.

Правила общения со службой поддержки

Напоследок скажу пару слов для тех, кто находится «по ту сторону» — для клиентов. Есть три кита успешного общения с сотрудником службы поддержки.

1. Предоставьте максимально полное описание проблемы/вопроса.

Укажите, что вы хотели сделать, какую функцию для этого применили, что пошло не так. Развернутое изложение проблемы позволит сотруднику службы поддержки сориентироваться, в каких направлениях могли возникнуть ошибки. Он проработает ваш вопрос со всех сторон и даст максимально полезный ответ.

2. Если возможно — сделайте скриншот. Если сразу визуализировать проблему, меньше придется объяснять.

На картинке стоит отметить, что именно вам непонятно, какая опция не работает, какую кнопку вы нажимали. В некоторых случаях проще сделать два-три скриншота и пронумеровать их, чтобы показать динамику ситуации. Это освободит вас от необходимости расписывать длинную историю.

3

Обращайте внимание на время работы службы поддержки — не все службы работают 24/7

Если вам не отвечают по одному каналу, не стоит сразу же испытывать другой — возможно, сейчас просто нерабочие часы. Чтобы получить ответ как можно быстрее, не дублируйте обращение из чата на почту. Лучше уточните свой запрос, подготовьте скрины, детализируйте проблему. И как только начнется рабочий день, сотрудник получит ваше подробное сообщение и сможет на него эффективно отреагировать. Еще один вариант — воспользоваться базой знаний проекта, чтобы попытаться решить проблему самостоятельно. Обычно это намного проще, чем кажется.

Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для «Нетологии»? Читайте наши условия публикации.

Читать еще 

• Баллы в ритейле: как удержать и вернуть покупателей
• Как увеличить выручку с помощью сегментации лидов
• 7 составляющих онлайн-продаж, которые нельзя игнорировать

Общие рекомендации

Важно, чтобы поддержка была от всего сердца. Фальшь не сможет вдохновить

Довольно часто люди, когда узнают о проблеме, предлагают в ответ некий социальный шаблон. Однако проблема в том, что он подталкивает к стандартной реакции (выражение благодарности и др.). При этом в сложной ситуации далеко не всегда хочется вспоминать об общепринятых шаблонах поведения.

При оказании поддержки можно использовать следующие советы психологов:

Скажите человеку, что вы рядом и он может на вас положиться.
Не оказывайте поддержку между делом (например, общаясь параллельно в мессенджере)

Проявляйте внимание. Сохраняйте зрительный контакт, однако не перебарщивайте с ним

Не перебивайте, когда человек говорит.
Задавайте вопросы. Спрашивайте как партнер себя чувствует и что случилось. Человек должен осознать, что вы заинтересованы в том, он говорит. Задавайте такие вопросы, которые предполагают развернутый ответ.
Перефразируйте то, что вам говорят («Правильно ли я поняла, что…»).
Далеко не всегда люди открыто проявляют свои эмоции. Общаясь с закрытым человеком, попробуйте понять, что он чувствует. Свои предположения можно выразить так: «Мне кажется, ты очень расстроен…»
Оказание поддержки не означает согласие со всеми решениями партнера. Нужно показать, что вам важны его чувства. Проявляя эмпатию, вы не должны соглашаться со всем, что говорит человек.
Говорить о себе можно, однако не стоит делать это слишком много.
Продолжайте оказывать поддержку, пока проблема не будет решена. Справляйтесь о самочувствии человека даже после разговора.
Следите за своими жестами. Они должны выражать вашу готовность помочь. Кивайте, улыбайтесь (если это уместно), смотрите в глаза.
Если вам рассказали о сложной проблеме, не стоит интересоваться подробностями только из любопытства. Это отталкивает.
Не оказывайте поддержку во взвинченном состоянии. Чтобы помочь другому человеку, сначала нужно успокоиться самому.

Распределение нагрузки

Зачастую работники службы поддержки — универсальные солдаты, которые консультируют по любым вопросам. Один и тот же сотрудник может помогать клиенту с регистраций, а через пару минут — решать вопрос с технической ошибкой.

В случае мультиязычных форматов основное деление происходит по языковому признаку: русский, украинский, английский, испанский, португальский, французский.

В других случаях может использоваться и  деление по сферам. Чаще всего оно неофициальное: одним больше нравится решать вопросы, касающиеся финансов или операций на сайте, другие предпочитают проверять профили и верифицировать их. Возможно, для вашего проекта такое функциональное деление будет более продуктивным.

Еще один вариант сегментирования службы поддержки — по группам пользователей. Такое сегментирование может выражаться по-разному: обслуживание «обычных» клиентов или премиум-сегмента, персональные услуги или корпоративные программы, разовые покупки или постоянная подписка.

Но в любом случае, с сегментированием саппорта или без него, существуют «горячие» периоды, когда вся служба поддержки или отдельные ее направления не справляются с потоком обращений. Например, на работу службы поддержки влияет сезонность. Если проект работает в образовательной сфере, летом наблюдается период «затишья», зато осенью — море обращений. В разгар сезона каждую минуту понимаешь, насколько нужны универсальные ответы. Поэтому советую уделить часть времени работе над базой знаний — разделом FAQ — где пользователь сможет самостоятельно найти нужную информацию, инструкцию.

Контроль качества, штрафы и поощрения

Качество работы оцениваем по нескольким KPI. Постоянно отслеживаем скорость ответа и показатель удовлетворенности NPS (Индекс потребительской лояльности). Еще периодически стоит проводить встречи, как внутри команды, так и кросс-функциональные: например, с продуктовой командой или командой разработки. Это помогает в обучении сотрудников и поднимает уровень квалификации каждого.  

В некоторых компаниях используют системы штрафов или поощрений. Я к штрафам отношусь скептически. Рекомендую рассчитывать  на сознательность и ответственность каждого, а не разрабатывать сложную систему наказаний. Впрочем,  можно понять и те компании, которые с помощью штрафов контролируют и регламентируют работу команд. Если в проекте одновременно занято 100 человек и больше — такие методы работают. То есть, категорически отказываться от системы штрафов не обязательно, но не стоит воспринимать ее как главный и единственно возможный способ управления командой.

Если говорить о поощрении, то это отличная идея. Признание заслуг — нужный способ показать, что компания ценит труд каждого.

Виды технической поддержки

Техподдержку можно разделить на 3 направления:

•  поддержка инфраструктуры;
•  поддержка пользователей;
•  сопровождение продуктов.

Оказание услуг технической поддержки может быть предоставлена как на бесплатной, так и на  платной основе. Платная техническая поддержка предоставляется на определенный срок по определенной цене и может включать в себя следующие услуги:

• Круглосуточный мониторинг
• Круглосуточная техподдержка
• Техническая помощь с выездом специалиста т.е. помощь “на месте”
• Резервное копирование, аварийное восстановление

Наиболее часто за оказанием технической поддержки можно обратиться через чат, электронную почту, форму “обратной связи”, телефон, панель управления, и как правило, по рабочим дням.

В случае, обращения пользователя, специалисты из техподдержки обязаны выяснить нюансы проблемы, найти и предложить способы решения этой проблемы, а также дать рекомендации по дальнейшему предотвращению подобной проблемы.

Обработка обращений пользователей и клиентов происходит с помощью  программного обеспечения, например, Helpdesk и Salesforce. 

Какие услуги оказываются в рамках технической поддержки сайта

Служба технической поддержки сайта независимо от выбранного варианта обслуживания должна оказывать определенный перечень услуг, связанных с обеспечением стабильной работы ресурса.

Технические аспекты поддержки

Сюда относятся:

Регистрация и поддержка доменного имени – процесс в некоторых случаях длительный и хлопотный.
Выбор оптимального хостинга – чтобы сайт нормально функционировал, важно правильно подобрать хостинг-провайдера, который сможет предоставить выгодные условия работы.

Перенос доменов с других хостингов – эта процедура достаточно хлопотная, требующая специальных знаний и умений.
Создание резервной копии сайта – на сегодня это необходимость, так как не каждый провайдер дает 100% гарантию того, что данные сайта будут сохранены
В рамках техподдержки производится резервное копирование всей информации на сайте.
Контроль работы сайта – подобная услуга означает регулярное внимание к сайту и оперативное решение возможных проблем.
Обеспечение работы почтового сервиса.

Контент-поддержка

Контент на сайте может создаваться один раз или обновляться регулярно, поэтому контент-поддержка состоит из:

• наполнения страниц тематическими статьями;
• внутренней и внешней оптимизации;
• оптимизации изображений;
• координационных работ по комплексному продвижению.

Поддержка дизайна

В рамках проведения поддержки дизайна сайта проводится оформление новых страниц, разработка и оптимизация векторной и растровой графики, обновление графического контента.

Для минимизации обращений важно еще на стадии проектирования сайта сотрудничать со специалистами, а не с мастерами-самоучками, выбирать надежные платформы размещения, доверять процессы обновления и оптимизации профессионалам

На чью поддержку рассчитывать? 4 типа людей

Хорошо, когда рядом есть люди, способные проявить сочувствие. Но бывает так, что вы обращаетесь со своей проблемой, а человек своими комментариями еще больше погружает вас в уныние

Важно осознавать, что не каждый сможет оказать грамотную поддержку. Окружение может не только помогать, но и демотивировать

Рассмотрим 4 типа людей, которые выделяют в зависимости от способности к эмпатии.

Эгоисты

Это люди, которые думают только о себе. Им даже в голову не приходит оказывать кому-то поддержку. Эгоист сосредоточен на своих проблемах и не собирается заниматься вашими. Ожидая какую-то помощь от этих людей, вы будете понапрасну тратить силы и нервную энергию.

Те, кто не понимают, как оказывать поддержку, и избегают этого

Такие люди хотели бы помочь, но не понимают, что нужно делать. Они живут так, как их когда-то научили. Ситуация оказания поддержки становится стрессовой. Человек боится совершить ошибки, сказать что-то не то. Он выбирает стратегию избегания. Однако такие люди готовы учиться. Поэтому не стоит ставить на них крест. Обсудите свою ситуацию, расскажите, что вы ожидали. Благодарите человека за то, что он для вас сделал. Это даст ему возможность осознать ценность поддержки.

Те, кто не умеют оказывать поддержку, но пытаются это делать

Такие люди стремятся поддержать, но обычно делают это неумело. Их действия часто раздражают другого человека или просто не приносят ему облегчения. Однако эти люди далеко не безнадежны. Они способны на многое. Просто нужно рассказать человеку, как себя вести. Не обесценивайте действия партнера. Расскажите о своих потребностях. Критика только оттолкнет его. В следующий раз он уже перестанет стремиться вам помогать.

Те, кто умеют оказывать поддержку

Таких людей даже не нужно просить о помощи. Они всегда готовы оказать поддержку. После общения с такими людьми, человек наполняется позитивом и уверенностью в себе. Если у вас есть такие друзья, цените их.

Вы умеете оказывать поддержку?
Да. У меня неплохо получается. 66.67%

Не совсем. Иногда не могу подобрать правильные слова и не понимаю, что нужно делать. 33.33%

К сожалению, нет. Я совсем не умею оказывать правильную поддержку. 0%
Проголосовало: 3

Поддержка и её важность в отношениях

Поддержка оказывается с целью помочь человеку справиться со своими эмоциями, страхами, сомнениями. Она может исходить от родственников, друзей или даже посторонних людей. В этой ситуации выигрывают все. Человек, попавший в сложную ситуации, легче переживает негативные состояния. Поддержка близких людей помогает справиться с трудной ситуацией. А человек, который проявляет участие, чувствует себя нужным.

Без взаимной помощи трудно представить дружбу и романтические отношения. Если игнорировать переживания своего партнера, можно прослыть черствым человеком. Отношения постепенно сойдут на нет. Ведь от взаимной поддержки зависит их качество и стабильность. Отсутствие таковой может привести к появлению треугольников, когда один из партнеров начинает искать недостающее у третьего лица.

Считаете ли вы, что поддержка важна в отношениях?
Нет. Я думаю, что можно обойтись без неё. 0%

Конечно, без неё можно справиться, но я думаю, что без поддержки будет тяжело. 0%

Важна! Иначе человек начнет «потухать» и может начать искать поддержку на стороне. 100%
Проголосовало: 4

Где работает и сколько зарабатывает

Как я уже говорила, есть 3 профессиональные ступени:

1. Junior – начинающий работник.
2. Middle – опытный сотрудник.
3. Senior – настоящий профессионал, который может обучать других работников.

В службе техподдержки они могут еще называться 1-й, 2-й и 3-й линией поддержки, что соответствует уровням от начального к более высокому. Чем выше уровень, тем сложнее и нестандартнее задачи, а также возрастает ответственность. Но вместе с тем увеличивается и доход.

Тем не менее даже у опытных специалистов зарплата остается самой низкой по сравнению с другими IT-должностями. В среднем по России сотрудники технической поддержки получают 30 000–40 000 руб. В Москве средние зарплаты находятся на уровне 35–45 тыс. руб., а по регионам варьируются от 23 до 30 тыс. руб.

В Москве для junior заработная плата начинается от 20 000 руб., в регионах – от 12 000. Middle получают около 35 тыс. руб. в столице, а в остальных городах зарабатывают 20–25 тыс. руб. Senior могут рассчитывать на доход 45 000–60 000 руб., а в регионах они получают от 30 000 до 45 000 руб.

Чаще всего в техподдержку идут студенты без опыта работы, которые в будущем планируют построить карьеру в IT-сфере. Должность специалиста технической поддержки – это хороший старт и возможность набраться опыта и знаний, чтобы дальше переквалифицироваться в другую специальность.

Карьерный рост возможен либо внутри IT-отдела компании посредством повышения квалификации и перехода из одного уровня к другому, либо путем перехода на другую должность. Более трети специалистов после нескольких лет работы в техподдержке становятся системными администраторами, а это направление деятельности является одной из самых востребованных интернет-профессий.

Если говорить о месте работы специалистов техподдержки, то они нужны интернет-провайдерам, производителям технического оборудования и программного обеспечения, в банках и в любой другой крупной компании, ведь сейчас нигде не обойтись без оргтехники.

Плюсы и минусы работы специалистом технической поддержке

Плюсы

• отличный старт для начинающих IT специалистов без большого багажа технических знаний
• быстрый рост по карьерной лестнице
• востребованность профессии
• работа в команде
• общение с разными людьми
• работа в IT сфере 
• участие в улучшении сервиса или продукта компании
• со старта получаете высокую зарплату (относительно не-IT специальностей)

Минусы

• Стрессовая и рутинная работа 
• Шаблонность общения с клиентами
• Необходимость быть всегда терпеливым и вежливым при общении с клиентами
• Одни из самых низких зарплат среди технических IT специальностей
• Часто требование по знанию английского языка намного выше чем для других специальностей из за того что техподдержка — это лицо компании

Достоинства и недостатки профессии

Начнем с преимуществ специальности:

1. Отличный вариант для старта в IT-сфере, хорошая подработка для студентов.
2. Работодатели не предъявляют высоких требований.
3. Возможен быстрый карьерный рост.
4. Востребованность.
5. Развитие коммуникативных навыков.
6. Есть возможность пройти дополнительное обучение за счет компании.

А теперь рассмотрим недостатки работы:

1. Частые стрессовые ситуации.
2. Невысокая заработная плата по сравнению с другими IT-профессиями.
3. Рутинная и монотонная работа.
4. Возможен дисбаланс нагрузки сотрудников, т. е. одни работники загружены, а другие сидят без дела.
5. Необходимо быть всегда вежливым и собранным вне зависимости от обстоятельств.