Рассмотрение синтонической модели общения

Может спровоцировать…

Конфликтоген – это провокативный фактор. Спровоцировать конфликт может любой предмет, вещь, взгляд, действие и бездействие – все что выявляет различия между людьми. Бывает, человек, став источником конфликта, говорит: «я ничего не делал» или «я ни слова не сказал». Как видим, это не значит, что он при этом не использовал конфликтоген.

Ключевым здесь является слово «может». Может спровоцировать, но не является провокацией само по себе, срабатывает только в определенном контексте. Этим опасны конфликтогены. Может спровоцировать, а может остаться обычным бытовым предметом, словом, действием. Поэтому выявить и исключить такие факторы не всегда можно

Важно учитывать еще одно понятие – «провоцирующий момент». Это тот контекст, при котором конфликтоген приводится в действие

Например, можно утверждать, что провоцирующим моментом будет скопление конфликтогенов в компании. Или можно также утверждать, что корпоративные мероприятия на сплочение коллектива минимизируют риск возникновения конфликтов.

Забегая наперед назовем некоторые конфликтогены: категоричность, подшучивание, нарушение правил этики, привычка давать советы, слова типа «ты должен», «вы не разбираетесь», любые символы принадлежности к какой-либо идеологической группе. Сами по себе они могут даже не вызвать раздражения, но иногда при определенном стечении обстоятельств что угодно из перечисленного способно вызвать настоящий пожар.

На тренингах по управлению конфликтами сначала знакомят с теорией конфликта, после чего учатся на примерах. Вернемся и мы к теории, после чего перечислим виды и примеры конфликтогенов.

Стили конфликта

Для того чтобы понять, как решать тот или иной конфликт нужно иметь представление о стилях конфликтов.

Конкуренция – это стиль, в котором собственные потребности ставятся над потребностями других. Он опирается на агрессивный стиль общения. Те, кто использует конкурентный стиль, стремятся контролировать дискуссию. Они опасаются, что утрата контроля приведет к принятию решений, которые не будут отвечать их потребностям. Конкуренция, как правило, приводит к ответным мерам, усугублению ситуации и нарастанию напряжения в коллективе.

Приспособление, также известное как сглаживание, противоположно конкуренции. Люди, использующие этот стиль, уступают другим, стараясь быть дипломатичными. Они, как правило, позволяют желаниям группы подавлять свои собственные, которые вообще редко выносятся на обсуждение, поскольку сохранение отношений является приоритетным.

Избегание – это обычная реакция на негативное отношение к конфликтам в принципе. Люди, избегающие конфликтов, думают, что если они не будут поднимать эту тему, все уляжется само собой. Но, как правило, чувства сдерживаются, мнение остается невыраженным, и конфликт разрастается до тех пор, пока его уже невозможно будет игнорировать. Из-за того, что претензии остаются невыраженными, а отношения неизбежно портятся, вторая сторона часто даже не понимает, что произошло.

Компромисс – это подход к конфликту, в котором люди обсуждают свои желания и договариваются. Хотя компромисс и является оптимальным решением, он, как правило, не приносит удовлетворения. Каждая сторона по-прежнему верна своим взглядам и не всегда достаточно хорошо понимает другую сторону.

Сотрудничество – это объединение индивидуальных потребностей и целей для достижения общей цели. Часто называемое беспроигрышным решением проблем, сотрудничество требует общения, чтобы достичь оптимального решения. Сотрудничество дает возможность достичь консенсуса, интегрировать потребности и потенциально превысить бюджет возможностей, который ранее ограничивал конфликт.

Понимая каждый стиль и его последствия, больше шансов урегулировать конфликт наиболее подходящим путем:

Если используется конкурирующий стиль, можно заставить других принять “удобное” решение, но это принятие может сопровождаться недовольством.
Если мы приспосабливаемся, отношения могут быть хорошими, но остается разочарование, что наше мнение не учитывается.
Если мы идем на компромисс, то хорошие отношения сохранятся, но обиды могут остаться надолго.
Если мы сотрудничаем, то, скорее всего, будем более уверены в шансах продуктивно работать вместе и сохранять нормальные отношения.
И если конфликт вообще не обсуждается, обе стороны могут остаться в неведении относительно реальных вопросов и проблем, что является наихудшим вариантом, потому что рано или поздно конфликт обострится.

КОНФЛИКТОГЕННОЕ, НЕЙТРАЛЬНОЕ, СИНТОННОЕ ПОВЕДЕНИЕ

Конфликтогенное поведение – это поведение, которое порождает конфликты.

Конфликт – это разногласие, спор, распри, ссора; столкновение интересов и разных точек зрения; отсутствие согласия (Мескон); стычка.

Синтонное поведение – это поведение, порождающее положительное отношение, эмоции; это поведение, созвучное потребностям партнера.

Фразы, поступки, поведение, в том числе невербальные сигналы, вызывающие отрицательные эмоции и приводящие к конфликту, могут быть конфликтогенами и синтонами. А те, которые не вызывают никаких эмоций – нейтралами.

Нейтральное поведение – это поведение, которое не вызывает ни положительных, ни отрицательных эмоций и не приводит ни к ссоре, ни к дружбе.

Чтобы установить хорошие отношения, необходимо определить, чего хочет партнер.

У человека есть потребность не быть виноватым, в свободе, в своей территории, чувствовать себя значимым, в том, чтобы все считали, что он много работает на благо всех, в равенстве (когда кто-то выше кого-то), в превосходстве, потребность в самодетерминации и т.д.

Нельзя критиковать: личность, внешность, вкусы, профессиональные знания, ценности, родственников, друзей, гендерные качества, привязанности, реликвии и т.п.

Можно критиковать: поступки.

Типы поведения

КОНФЛИКТОГЕННОЕ 1. Обязан, а не сделал. 2. Должен, а не сделал. 3. Обещал, а не сделал. 4. Девальвация вместо благодарности. 5. Отрицательная оценка. 6. Обвинение. 7. Шутки (юмор) в адрес партнера. Высмеивание. 8. Категоричность, безапелляционность. 9. Авторитарность. 10. Знаки неприятия партнера (нежелание слушать, общаться). 11. Перебивание собеседника. 12. Таинственность вместо гласности. 13. Привлечение внимания к своей персоне. 14. Грубый отказ от общения. 15. Присвоение, отнимание. 16. Деструктивная критика. 17. Отрицательный отзыв за глаза. 18. Несправедливость. 19. Заносчивость. 20. Навет (клевета).
НЕЙТРАЛЬНОЕ 1. Обязан и сделал. 2. Должен и сделал. 3. Обещал и сделал. 4. Пассивная благодарность. 5. Отсутствие оценки. 6. Разделение или отсутствие вины. 7. Шутки в оба адреса: в свой и партнера. 8. Не категоричность, но определенность. 9. Демократия, отсутствие авторитарности. 10. Отсутствие знаков. 11. Пассивное слушание. 12. Отказ от таинственности. 13. Не говорить ни о себе, ни о нем. 14. Деликатный отказ от общения. 15. Не отбирает и не дает. 16. Отказ, отсутствие от критики. 17. Никаких отзывов. 18. Ни того, ни другого. 19. Ни того, ни другого. 20. Ни того, ни другого.
СИНТОННОЕ 1. Не обязан, а сделал. 2. Не должен, а сделал. 3. Не обещал, а сделал. 4. Активное выражение благодарности. 5. Положительная оценка. 6. Снятие вины или взятие ее на себя. 7. Шутки без адреса. 8. Приглашение к совместному обсуждению. 9. Приглашение к совместному принятию решений. 10. Проявление интереса и знаков принятия. 11. Дать перебить себя, активное слушание. 12. Вовлечение в обсуждение. 13

Фокусировать внимание людей на партнере. 14

Щедро дарить свое внимание. 15. Отдавание. 16. Оказание помощи. 17. Положительный отзыв за глаза. 18. Справедливость по обоюдной договоренности. 19. Скромность. 20. Восстановление доброго имени партнера.

Типы поведения работников с клиентами

1. Клиентурный тип поведения – когда клиент входит в ваш офис (магазин), он должен попасть в атмосферу доброжелательности, радушия и заботы.

Нужны приветливая улыбка, искренний интерес, вежливость, такт, клиенту дать исчерпывающую информацию о товарах, информацию о сервисном обслуживании, о скидках; предложение доставки, установки.

За непредоставление информации о товаре, работе, услуге, об изготовителе, продавце, исполнителе и о режиме их работы налагается административный штраф от 5 до 10 МРОТ, или от 50 до 100 МРОТ для юридического лица (статья 14. 8. Административный кодекс РФ).

Работники должны считать, что не потребитель существуют для них, а они для потребителей, т.е. Птолемеевское понимание («Солнце вокруг нас») роли и места потребителя должно быть заменено Коперниковским («Мы вокруг солнца»).

2. Антиклиентурный тип поведения – вместо интереса и доброжелательности клиента отталкивают – неприветливо встречают, проявляют безразличие к его запросам, нарушают договорённости.

Псевдоклиентурныйтип поведения – это когда проявляют преувеличенное внимание, граничащее с назойливостью, или чрезмерную радость – это вызывает подозрение, настораживает

4. Избирательно-клиентурныйтип поведения – «если у вас нет 100000, то вы не наш клиент!».

Опасность конфликтогенов субъективного типа

Конфликт многомерен, поскольку один конфликтоген способен порождать другие

В результате конфликт обычно протекает по разным основаниям, и важно вычленить его из конфликтной ситуации, выделить атрибуты конфликта:

Основание.
Фазы нагнетания напряжения.
Фазы перетекания одного конфликта в другой.
Переходный этап, в котором обычно заложены и возможности сотрудничества, и конкуренция, и конфликт.

Есть разрушительные конфликтогены субъективного типа, которые опасны тем, что провоцируют эскалацию других конфликтогенов: это конфликтогены, которые требуют ответа более сильным конфликтогеном. Поэтому такие конфликтогены нужно «знать в лицо».

Что такое конфликтное поведение

Конфликт – это столкновение между людьми из-за различий во взглядах, интересах, целях, восприятии, возникающее в процессе социального взаимодействия. Проще говоря, ситуация когда несколько людей или групп имеют разные взгляды и не могут прийти к соглашению.

Конфликтное поведение – это проявление в эмоциях, разговоре и действиях негативной реакции на конфликтную ситуацию. Такое поведение является следствием конфликта.

Конфликты не возникают на ровном месте, от первопричин до разрешения они проходят целых 5 фаз:

Прелюдия к конфликту включает в себя все факторы, из-за которых конфликт может возникнуть. Отсутствие взаимопонимания, различия в интересах, культуре, религии, образовании – все это способствует возникновению конфликта.
Инициирующее событие. Сам по себе конфликт не возникает. Должно быть событие, которое его провоцирует.
Фаза инициации фактически является периодом, когда конфликт уже начался. Непреклонность во мнении, словесные разногласия – все это предупреждающие сигналы, указывающие на то, что конфликт уже начался.
Фаза дифференциации начинается, когда люди высказывают друг другу свои претензии и показывают недовольство. На этом этапе поднимаются причины конфликта.
Фаза разрешения. Люди должны попытаться пойти на компромисс и разрешить конфликт. На этом этапе рассматриваются различные варианты разрешения конфликта.

Социальное поведение личности и его регуляция

Поведение –

это форма взаимодействия организма с окружающей средой, источником которого являются потребности. Человеческое поведение отличается от поведения животных своей общественной обусловленностью, осознанностью, активностью, созидательностью и носит целеполагающий, произвольный характер.

Структура социального поведения:

1) поведенческий акт – единичное проявление деятельности, ее элемент;

2) социальные действия – действия, совершаемые личностями или социальными группами, имеющие общественное значение и предполагающие общественно детерминированную мотивацию, намерения, отношения;

3) поступок – это осознаваемое действие личности, понимающей его социальное значение и совершаемое в соответствии с принятым намерением;

4) деяние – совокупность поступков личности, за которые она несет ответственность.

Виды социального поведения личности

1) по системе общественных отношений:

а) производственное поведение (трудовое, профессиональное);

б) экономическое поведение (потребительское поведение, распределительное, поведение в сфере обмена, предпринимательское, инвестиционное и др.);

в) социально-политическое поведение (политическая активность, поведение по отношению к власти, бюрократическое поведение, электоральное поведение и др.);

г) правовое поведение (законопослушное, противоправное, отклоняющееся, девиантное, криминальное);

д) нравственное поведение (этическое, моральное, аморальное, безнравственное поведение и др.);

е) религиозное поведение;

2) по времени осуществления:

› импульсивное;

› вариабельное;

› длительно осуществляемое.

Субъектами регуляции социального поведения личности выступают общество, малые группы и сама личность.

Факторы регуляции поведения:

1) внешние факторы:

а) социальные явления (общественное производство, общественные отношения (широкий социальным контекст жизнедеятельности личности), социальные движения, общественное мнение, социальные потребности, общественные интересы, общественные настроения, общественное сознание, социальная напряженность, социально-экономическая ситуация);

б) общечеловеческие факторы (образ жизни, стиль жизни, уровень благосостояния, традиции, ритуалы, обычаи, привычки, предрассудки, стереотипы, средства массовой информации, стандарты, труд, спорт, социальные ценности и т. д.);

в) духовно-нравственные факторы (мораль, этика, менталитет, культура, субкультура, архетип, идеал, ценности, образование, идеология, средства массовой информации, мировоззрение, религия);

г) политические факторы (власть, бюрократия, социальные движения);

д) правовые факторы (право, закон);

е) социально-психологические явления (большие и малые социальные группы, групповые явления (социально-психологический климат, конфликт, настроение, межгрупповые и внутригрупповые отношения, референтность группы, уровень развития коллектива и др.), личностные составляющие (социальный престиж, позиция, статус, авторитет, убеждение, установка, социальная желательность));

2) внутренние регуляторы поведения:

а) когнитивные процессы;

б) устная и письменная речь;

в) специфические психологические явления (инсайт, интуиция, суждения, умозаключения, решение задач);

г) психические состояния (аффективные состояния, депрессия, ожидания, отношения, настроения, настрой, навязчивые состояния, тревожность, фрустрация, отчужденность, релаксация и др.);

Психология bookap

д) психологические качества человека (внутренний локус контроля мотивационно-потребностная и волевая сферы личности);

3) социально-психологические механизмы (внушение, подражание, подкрепление, заражение; технологии рекламы и пропаганды и др.).

Развитие умений для успешного общения

Одним из наиболее важных таких умений является сенсорная острота. Для развития сенсорной остроты требуется соблюдать определенные шаги развития. В их числе фиксация изменений поведения собеседника, различие паттернов, то есть моментов, которые в поведении человека повторяются. Далее следует калибровка и, конечно же, развитие гибкости. Так, последняя позволяет изменить поведение человека, ориентируясь на конкретную ситуацию, а также реакцию собеседника, подобрать оптимальный способ поведения. Калибровка же позволяет узнать состояние человека, наблюдая за невербальными сигналами.

Конфликтогены: классификация

В обыденном общении конфликтогены используются часто. Они проявляются вербально и невербально.

Ухмылка в ответ на слова собеседника, скрещенные на груди руки и взгляд исподлобья — невербальные проявления агрессии. Самый интенсивный невербальный конфликтоген — открытое игнорирование. Для человека, которого не замечают, оно очень болезненно и связано со страхом отвержения, который зарождается в раннем детстве.

Вербальные конфликтогены связаны с проявлением открытой или скрытой агрессии в высказываниях, например:

что ты мелешь?!
ты себя слышишь?
да кто бы говорил;
не говори ерунду;
даже разговаривать с тобой не хочу.

К вербальным проявлениям агрессии также относится открытое обесценивание человека и его достижений. Агресси также скрывается за сравнением с другими или с собой не в пользу собеседника, обсуждением третьих лиц в их отсутствие.

Классификация конфликтогенов выделяет 5 основных причин, провоцирующих агрессию по отношению к другим людям.

Проявления агрессивности

Агрессия возникает, как результат фрустрации, когда перед человеком встают непреодолимые препятствия, имеются неосуществленные желания и неудовлетворенные потребности. Длительное пребывание в фрустрации провоцирует нарастание тревожности, усиливает чувство собственной неполноценности, пробуждает агрессию по отношению к другим людям.

Стремление к превосходству

Обретение власти над окружающими, стремление подчеркнуть собственное превосходство возникает на фоне глубоко спрятанного в бессознательном комплекса собственной неполноценности. Люди, стремящиеся к превосходству, враждебны к окружающим, самоуверенны, хвастливы, злорадны, завистливы.

Зачастую они выстраивают ситуации так, чтобы окружающие увидели их грандиозность. Внешний блеск, одобрение со стороны чужих людей намного важнее, чем реальные успехи.

Эгоизм

Для эгоистов важны только собственные интересы и ценности. Конфликтные ситуации возникают на фоне того, что эгоистичный человек добивается удовлетворения своих потребностей, ущемляя интересы других людей — обманывая их, перекладывая ответственность за свои промахи, утаивая информацию.

Нарушение правил

Любые правила устанавливают рамки, в которых может действовать человек так, чтобы не нанести ущерб обществу, семье, коллективу. Нарушая рамки, зачинщик конфликта дает окружающим понять, что он не уважает их интересы.

Неблагоприятное стечение обстоятельств

Нередко конфликты разгораются внезапно. Причина таких ситуаций — нехватки ресурсов у их участников, возникшая из-за сильного стресса, усталости, физического недомогания.

Типы конфликтов

Конфликты взаимозависимости

Эти типы конфликтов случаются, когда работа одного сотрудника зависит от работы другого. Например, если продавец всегда опаздывает с вводом месячных данных о продажах, бухгалтер опаздывает с отчетами.

Конфликты взаимозависимости можно легко преодолеть, если:

Сотрудники хорошо разбираются в навыках делегирования
Умеют вести сложные переговоры и договариваться
Срывы дедлайнов сопровождаются последствиями

Конфликты, основанные на взаимозависимости, возникают из-за рабочих причин. Проще говоря, сотрудники ругаются не потому, что не разделяют какие-то идеи друг друга, а потому что один подводит другого.

Разные подходы

Такие конфликты часто случаются, потому что сотрудники по-разному видят способы достижения цели. Например, один сотрудник хочет выполнить работу быстро (ориентируется на задачу) и как можно быстрее перейти к следующему делу. В то время как другой больше заботится о том, чтобы подогнать продукт под клиента и учитывать его мнение в процессе (ориентируется на людей).

Разные подходы к выполнению задач могут быть полезны для работы команды, поэтому очень важно находить компромиссы и использовать разногласия для пользы, а не во вред

Разные стили управления

Лидеры по-разному руководят своими командами. Члены команды, которым приходится иметь дело с разными лидерами в течение дня, могут запутаться и раздражаться из-за разных способов руководства. Например, один лидер может быть более открытым, в то время как другой строгий и требует жесткой субординации.

Чтобы избежать такого рода конфликтов, убедитесь, что у лидеров компании одинаковые ценности и взгляды на основные вопросы управления. Лидеры должны быть последовательны в решениях, уважать подчиненных и оставаться человечными. Из-за деспотичного лидера может снизиться вовлеченность и удовлетворенность сотрудников.

Личностные конфликты

Личные столкновения – это основная причина конфликтов на рабочем месте. Эти типы конфликтов возникают из-за эмоций и представлений о чьих-либо мотивах и характере. Например, руководитель команды критикует кого-то за опоздание, потому что считает члена команды ленивым и неуважительным. Член команды видит лидера команды, как несправедливого и предвзятого человека.

Справляться с личностными конфликтами можно только взглянув на ситуацию под другим углом, со стороны другого участника конфликта. Большинство людей в таких ситуациях перекладывают ответственность на других, но не видят, что отчасти и сами виноваты. В личностных конфликтах, чаще всего, обе стороны несправедливы друг к другу.

Тест на проработку личностного конфликта

Подумайте о конфликте, который у вас сейчас есть. Возьмите лист бумаги и нарисуйте линию посередине.
В одной колонке запишите все, что вас не устраивает. Все чувства, мысли, суждения, ярлыки, выводы, которые приходят в голову.
В другой колонке запишите все реальные факты. Факты наблюдаемые, объективные, конкретные действия и информация.
Затем запишите, как ваши реакции или действия могли повлиять на ситуацию.

Чтобы различать факты и личные суждения, используйте простой пример: небо голубое – это факт, небо красивого цвета – это личное суждение.

Просматривая список, вы можете обнаружить, что ваши претензии не подтверждаются фактами. Что вы сделали много предположений и толкований о том, что может значить поведение другого человека, но не факт, что значит. Это упражнение предназначено для того, чтобы стать более объективным в сложившейся ситуации.

Природа конфликтогенов и их свойства

Конфликты возникают на почве неудовлетворенных потребностей, несовпадения взглядов между людьми.

Современные психологи считают, что во многих ситуациях конфликт необходим для эффективного взаимодействия членов семьи, трудового коллектива. Главное — понимать его причину и уметь грамотно управлять. Правильно построенный конфликты дает возможность выявить скрытые противоречия и разногласия, найти методы преодолеть их и наладить еще более гармоничное взаимодействие.

Есть ситуации, когда конфликт носит исключительно негативный характер. Он является проявлением угрозы, враждебности, обиды или зависти. Часто такое мнение оправданно и справедливо.

Намеренное использование конфликтогенов проявляется по-разному, например:

желанием нанести человеку оскорбление, проявив открытое недоверие;
подчеркиванием различий между собой и другим участником коммуникации;
попыткой возвыситься на фоне собеседника;
подчеркиванием собственных достоинств и преуменьшением заслуг других людей;
обесцениванием ценностей, увлечений и других важных частей личности оппонентов.

Используются подобные негативно окрашенные конфликтогены с целью решения собственных психологических проблем. Они базируются, зачастую на собственной низкой самооценке, хотя зачинщик неприятной ситуации может не осознавать и отрицать это.

Заключение

Мы строго следим за тем, чтобы в нашем поведении не проскользнули бы даже минимальные конфликтогены.

Важна роль изъятия конфликтогенов.

Обычно так и хочется ответить на оскорбление или резкое замечание тем же. Следует во время избегать подобного поведения. Наше поведение будет воспринято как уместное, когда наши действия совпадают с ожиданиями другого.

Мы сможем создать синтон, если сумеем: -определить ожидание собеседника (что он считает обязательным); -угадать его желание (чего он хотел бы, но от вас не требует); -превысить своими действиями его ожидания в желаемом для него направлении. Наше действие будет воспринято как конфликтоген, если оно противоречит ожиданиям собеседника. Я не призываю избегать конфликтных ситуаций, поскольку иногда невозможно поступить по-другому. Я предлагаю по возможности предупреждать конфликты, или даже сразу искоренять возможности создания конфликтной ситуации.

Использованная