Эмпатия в общении: правила эмпатийного общения

Как еще развивать эмпатию

Вот несколько упражнений, который помогут.

1. В некоторых компаниях практикуют такое: вы идёте в отдел, в котором, как вам кажется, ничего не делают. Их работа банальная, распечатал бумажечку, положил, и всё. Приглашаете коллегу из этого отдела рассказать, чем он занимается, и слушаете – с тем, чтобы разобраться в его работе, наладить, возможно, отношения, выстроить некий мостик

Это и про корпоративную культуру, а вам как руководителю это очень важно. Ещё один хороший способ – внимательно послушать людей, которые вам совсем не интересны

Можно доклад какой-то послушать и подумать, что спикер имел в виду. 

2.Больше общаться с людьми, которые не входят в ваш первый круг знакомств. Если вы будете просто слушать и ничего не отвечать, что-то пойдёт не так. Задать вопросы, уточнить у человека, что он имел в виду, для чего он это сказал. Больше пытаться общаться.

У меня на консультации был клиент, который решил менять работу и столкнулся с тем, что на собеседовании не знал, как отвечать на вопросы и как себя позиционировать. Оказалось, что он много лет проработал в команде с одними и теми же людьми, и с ними он научился общаться. А как с другими людьми, которые взаимодействуют другим языком, он не представлял и выпадал из коммуникации. 

3.Наблюдать за людьми. Как они выглядят, как смотрят, как выглядит их лицо в момент разговора. Когда вы едете в метро или идёте по улице, смотрите на людей, что с ним сейчас происходит

Неважно, истинно они чувствуют то, что вы о них подумали, или нет; важно начать нарабатывать навык оценки: я смотрю на другого человека и пытаюсь понять, что он чувствует, что с ним сейчас происходит. Оценка невербалики помогает развивать когнитивную эмпатию. 

А ещё можно смотреть фильм без звука и разбираться, о чём диалог героев в контексте чувств. Так мы наш мозг приучаем считывать информацию с человека и понимать её. 

4.Научиться распознавать собственные чувства. Задавать себе вопрос: что я сейчас чувствую? 

Мои клиенты ненавидят это задание, но оно очень эффективно: когда есть проблема с чувствами, поставить себе напоминалку 3-4 раза в день с вопросом, который будет выпрыгивать к вам на экран: «Что ты сейчас чувствуешь?» И 3-4 раза в день отвечать себе на этот вопрос. Отвечать не «психолог меня бесит с этим заданием», а действительно подумать, побыть в этом: почему меня психолог бесит, почему именно это задание вызывает у меня такие негативные эмоции? 

В вопросе «как я себя чувствую» можно прибегать к метафорам: как герой фильма или мультика, как ветер, дождь и т.д. И задать вопрос себе: как ветер – это как?

5.Конечно, один из способов развить эмпатию – это пройти обучение основам психологии или что-то почитать по  теме.

На этом всё. Буду рада вашей обратной связи. Поделитесь, что ещё вам интересно в контексте эмпатии, её развития и применения

Берегите себя!

Понятие

Эмпатическое — это активное слушание, оно ориентировано на чувства, отношение, глубокое понимание человека, его состояния.

Является одним из инструментов клиент-центрированного подхода, основанного К. Роджерсом.

Метод эмпатического слушания помогает разговорить человека, снизить выраженность его эмоциональной реакции, избавиться от депрессивного состояния или поддержать позитивное.

Нередко применяется при работах с детьми или пациентами в тяжелом, угнетенном состоянии.

Представляет собой одновременное понимание собеседника и проявление сочувствия к нему. Это помогает изменить состояние и эмоции человека в положительную сторону.

Можно понять состояние человека, чувства, которые он испытывает, ситуацию, в которую он попал, но при этом совершенно не обязательно быть согласным с этим или разделять его позицию. Главная задача — облегчение состояния клиента.

Если он находится в стрессе, то метод эмпатического слушания поможет ему более легко и быстро из него выйти. Помогает найти подход там, где другие методы не действуют или могут навредить.

Если определенными репликами, фразами вы показываете собеседнику, что понимаете его, это и является эмпатическим слушанием.

Этот способ общения основан на эмоциях, по-другому его называют «женским типом».

Противоположностью является рефлексивное слушание.

Применяется в психотерапии, психоанализе, психологическом консультировании.

Развитие чувства сопереживания

Эмпатия – это не дар свыше и не сверхъестественная сила. В той или иной степени, к ней способны все психически здоровые люди. Несмотря на то, что склонность к сопереживанию зачастую является врождённой, умение понимать чужие чувства можно развить.

Существует множество простых групповых упражнений, помогающих научиться сопереживанию:

1. Угадай чувство. Людям раздаются карточки, где прописаны названия чувств. Участники по очереди изображают выпавшее им чувство при помощи мимики, а остальные члены группы пытаются угадать, что человек старается отобразить.
2. Зеркало и обезьяна. Члены группы разбиваются попарно. Один участник в паре становится «зеркалом», а второй – «обезьяной». «Обезьяна» мимически демонстрирует различные чувства, а «зеркало» их копирует. После члены пары меняются ролями.
3. Телефон. Все участники получают карточки, в которых указан воображаемый собеседник: начальство, вторая половинка, родитель, ребенок или иной человек. Члены группы по очереди имитируют разговор, а другие люди пробуют угадать, с кем ведется «беседа».

Также распространены упражнение на копирование голоса, жестов, речевых особенностей другого человека. Выполняя подобные упражнения в группе, совместно с другими людьми, человек осваивает навык сопереживания, учится создавать эмпатические связи и настраиваться на одну эмоциональную волну с окружающими.

Правила эмпатического слушания

Если ты хочешь выстроить доверительный контакт, это невозможно сделать, попутно помешивая борщ или отвлекаясь на переписку в телефоне. Нужно отдать часть своего времени другому человеку. Быть с ним здесь и сейчас.

Во-вторых, говорить именно о чувствах. Что человек испытывает, что переживает.

Не надо пытаться решить в такой беседе конкретную проблему. Не надо давать человеку план как все исправить. Все это будет потом, сначала нужно разобраться с эмоциями.

В-третьих, это всегда поддержка и принятие. Ты киваешь, ты соглашаешься с ним.

Даже если он, по твоему мнению, не прав. Но это не значит, что ты ему врешь или притворяешься. Ты не говоришь: «ты все правильно сделал!», если действительно так не думаешь. Ты говоришь: «я понимаю, почему ты так поступил. Я понимаю, что тогда ты не видел другого решения».

Но он не прав!

Можно ли использовать эмпатическое слушание, если ты не согласна с собеседником? Да, ваши взгляды на определенную проблему могут различаться. Да, ты можешь иметь другое мнение на этот счет. И это мнение может быть гораздо объективнее, ведь ты смотришь на проблему со стороны, трезвым умом. А твой собеседник может находиться под властью эмоций.

Giphy

Важно расставить приоритеты. Когда у человека есть проблема, когда его одолевают чувства обиды, гнева, грусти, раздражения, он не может справиться с проблемой

Ему нужно для начала справиться со своими чувствами, то есть пережить их. Самый легкий способ – выговориться. И быть услышанным. Лучшее, что может сделать близкий человек – это выслушать. Разделить тяжелые чувства, показать – я тебя понимаю

Когда у человека есть проблема, когда его одолевают чувства обиды, гнева, грусти, раздражения, он не может справиться с проблемой. Ему нужно для начала справиться со своими чувствами, то есть пережить их. Самый легкий способ – выговориться. И быть услышанным. Лучшее, что может сделать близкий человек – это выслушать. Разделить тяжелые чувства, показать – я тебя понимаю.

Неважно прав человек или не прав. Важно, чтобы его понимали

«Да, я вижу, ты расстроен». «Да, я понимаю, какие чувства ты испытал в той ситуации». «Представляю, как тебе было тяжело».

Несколько советов:

• начинай беседу с того, в чем ты согласна с собеседником;
• твои ответы должны отражать мысли и чувства собеседника, а не оценивать их;
• делай паузы – человеку нужно время, чтобы пережить и переосмыслить то, что сейчас с ним происходит;

• это всегда диалог – стоит избегать длинных ответов, ведь главное, чтобы человек высказался сам;
• кивки головой и односложные ответы хорошо применять, когда человек пребывает в сильных негативных эмоциях;
• задавай вопросы – «ты злишься?», «ты обижен?»;
• перефразируй негативное высказывание – его фразу «я тебя ненавижу!» замени на «ты злишься на меня потому, что…».

Слушание опыта клиента

Большинство клиентов большую часть времени тратят на рассказ о том, что произошло с ними.

Они часто говорят о поступках других людей или их бездействии, особенно когда это имеет для них негативные последствия.

Клиенты часто воспринимают себя, порой верно, а порой нет, как жертвы какой-то силы, им неподвластной. Если эта сила описывается как внешняя по отношению к ним, то это можно назвать внешним, или очевидным опытом.

Эти силы также могут описываться как скрытые или исходящие изнутри:

Одна из причин, почему люди становятся клиентами, состоит в том, что они чувствуют себя жертвами. На некоторых людей отрицательно действует непосредственное социальное окружение, общество, представленное организациями и институтами или культурными предписаниями. Люди чувствуют, что не имеют контроля над собственной жизнью. Поэтому они говорят очень пространно о своем опыте. Такой разговор может включать высказывания о силах, из-за которых клиент чувствует себя жертвой.

Тщательное слушание крайне важно, поскольку помощь начинается именно с понимания внутренней системы координат клиента. Даже если точка зрения клиента нуждается в трансформации, ее понимание всё равно является начальной точкой изменения

Такого рода понимание вряд ли возможно, если вы не слушаете опыт клиента с максимальной беспристрастностью.

Преимущества и недостатки

Проявление сопереживания по отношению к другим людям имеет как положительные, так и отрицательные стороны.

К плюсам этой способности относят такие особенности:

• простота и легкость в общении с окружающими;
• умение помогать близким в тяжелых психологических ситуациях;
• возможность избегать скандалов, подавлять конфликты «в зародыше»;
• чувствительность к обману.

Кроме того, умение понимать чувства других людей полезно во многих профессиях. Хорошим эмпатам открыто больше возможностей для трудоустройства и дальнейшего карьерного роста, нежели личностям, неспособных к сопереживанию.

Среди минусов эмпатии выделяют следующее:

• быстрое эмоциональное сгорание;
• повышенный риск психических патологий;
• высокая ранимость и чувствительность;
• возможное непонимание со стороны окружающих.

Стоит отметить, что эти недостатки затрагивают лишь излишне эмпатичных людей. Личности, обладающие средним или высоким уровнем этой способности, не сталкиваются с такими отрицательными сторонами.

Сферы использования методик

Методы активного (эмпатического) слушания помогают сориентироваться в незнакомом коллективе и влиться в него быстро и безболезненно. Окружающие любят, когда к их речи прислушиваются и не перебивают по пустякам.

Активное слушание очень востребовано в сферах, где люди постоянно взаимодействуют друг с другом на вербальном уровне. Это профессии социальной направленности — менеджеры, психологи, консультанты по продажам, работники ниши социального обеспечения населения. Иногда затянувшаяся пауза в разговоре может послужить сигналом, что с человеком творится неладное или его эмоциональный накал находится на грани. Тогда ему необходимо прийти на помощь.

Активное слушание является главным инструментом при работе с детьми младшего и старшего школьного возраста. Они, как никто другой, чувствуют фальшь. Настроить ребят на сотрудничество поможет только искренность. Эмоциональные повторы, правильные невербальные знаки, разного рода уточнения позволяют ребенку расслабиться и почувствовать себя важным и значимым.

Эффективное решение любой проблемы всегда зависит от двух собеседников, один из которых говорит, а второй вникает в суть его слов.

Активное или эмпатийное слушание — это очень действенный инструмент, которым просто нужно научиться умело пользоваться.

Активное слушание часто применяется в бизнес-сфере

Литература[ | ]

• Андреева Г. М. Социальная психология : Учебник для высших учебных заведений. — 5-е изд., испр. и доп. — М. : Аспект Пресс, 2004.
• Атвайтер И. Я вас слушаю. — М., 1984.
• Гиппентрейтер Ю. Б. Общаться с ребёнком. Как? — М. : Астрель, 2006.
• Гиппентрейтер Ю. Б. Продолжаем общаться с ребёнком. Так? — М. : Астрель, 2008.
• Юлия Борисовна Гиппенрейтер. Чудеса активного слушания. — АСТ, 2014. — ISBN 978-5-17-081014-7.
• Кови, Стивен . Семь навыков высокоэффективных людей.
• Жуков Ю. М. Эффективность делового общения. — М. : Знание, 1988.
• Жуков Ю. М., Петровская Л. А., Растянников П. В. Диагностика и развитие компетентности в общении : Спецпрактикум по социальной психологии. — Изд-во МГУ, 1990.
• Куницына В. Н., Казаринова Н. В., Погольша В. М. Межличностное общение : Учебник для вузов. — СПб. : Питер, 2001.
• Меновщиков В. Ю . Введение в психологическое консультирование. — М., 1998.
• Рудестам К. Э. Групповая психотерапия. — Универс : Прогресс, 1993. — ISBN 5-01-0041235

Понятие слушания в общении

Для успешного взаимодействия нужно не только овладеть речевой деятельностью, но и уметь слушать. Слушание и говорение ‒ это два значительных навыка компетентности вербального общения.

Определение 1

Слушание ‒ процесс сконцентрированного восприятия зрительных и слуховых стимулов, приписывания им смысла. Активное слушание подразумевает сосредоточение, понимание, запоминание, оценку и реагирование.

Сосредоточение ‒ это процесс перцепции выбора и сосредоточения внимания на определенных стимулах из всего огромного количества достигающих наших органов чувств.

Понимание ‒ это четкая расшифровка информации, которая поступает извне, путем присвоения ей верного значения, то есть осмысления ее в одних понятийных категориях.

Анализ или критическое слушание ‒ это процесс установления, насколько истинной и правдивой считается информация, которая была услышана.

Реагирование подразумевает соответственную реакцию слушающего на невербальном и вербальном уровнях общения.

Реагирование на эмпатийном уровне дает людям информацию о них самих, их поведении, одобряет, поддерживает, успокаивает.

Готовые работы на аналогичную тему

• Курсовая работа Виды слушания в психологии общения 410 руб.
• Реферат Виды слушания в психологии общения 240 руб.
• Контрольная работа Виды слушания в психологии общения 200 руб.

Получить выполненную работу или консультацию специалиста по вашему учебному проекту Узнать стоимость

Если слышание ‒ физический процесс, который определяется действием волн звука на барабанную перепонку, и проходящий без особых умственных усилий, то слушание (слушание эффективное) ‒ это непростой процесс восприятия, осмысления, понимания, структурирования и запоминания поступающей информации, в котором принимает участие вся личность человека.

Замечание 1

Слушание считается фундаментальным навыком, воздействующим на качество отношений в ежедневном общении, на эффективное взаимопонимание и взаимодействие. В то же время многие люди фактически не умеют слушать.

Умение слушать у людей сформировано неодинаково. Исследования в данной области демонстрируют, что в среднем время нашего общения с другими распределяется следующим образом: около 42-53 % времени мы слушаем других людей, 16-32% ‒ говорим сами, 15-17% ‒ получаем информацию читая, 9-14 % ‒ пишем. Как можно заметить из приведенных цифр, умение слушать, как метод восприятия информации применяется в коммуникации значительно чаще, чем умения писать и читать, вместе взятые, значит, поэтому овладение подобным умением необходимо для каждого человека.

Лень читать?

Задай вопрос специалистам и получи ответ уже через 15 минут!

Задать вопрос

Замечание 2

Большинство людей оценивают свое умение слушать на 70-80%. Все же исследования демонстрируют, что на самом деле результативность слушания у многих людей составляет всего 25%, т. е. три четверти сообщений, которые были услышаны, теряются.

Можно выделить следующие виды слушания: пассивное слушание, активное слушание, эмпатическое слушание, критическое слушание.

Принципы активного слушания

Самым важным правилом, которое стоит усвоить, должно являться установление визуального контакта. Минимальный визуальный контакт, который должен быть установлен между собеседниками, это повернутые друг к другу лица. Повернутое в другую сторону лицо может быть расценено как нежелание слушать рассказчика, что скорее всего негативно отразится на беседе. Желательной также является установка зрительного контакта. Это отнюдь не означает, что во время разговора придется устроить подобие игры в «гляделки». Вам необязательно все время смотреть собеседнику в глаза, достаточно сделать это хотя бы несколько раз во время разговора.

Несмотря на то, что активное слушание подразумевает хотя бы минимальное поддержание разговора разнообразными жестами и фразами, иногда бывает необходимо просто помолчать. Такие паузы могут помочь рассказчику собраться с мыслями. Поэтому, особенно если вы уже произнесли какую-то реплику, а ваш собеседник не спешит отвечать сразу, не торопите его и не повторяйтесь, пока он не попросит, иначе вы рискуете сбить его с мысли.

Если вы не до конца уверены в том, что испытывает рассказчик, попробуйте расспросить его, чтобы это понять. В том случае, если вы имеете какие-либо предположения, стоит их озвучить. Рассказчик поймет, что вы заинтересованы в нем и его чувствах, и постарается самостоятельно их вам объяснить, если вы оказались неправы.

Что такое эмпатическое слушание?

Одна из ключевых концепций, которые следует учитывать при совершенствовании наших социальных навыков, — это сочувствие.. Это набор способностей и навыков, которые позволяют нам как распознавать эмоциональные состояния других, так и адаптироваться к ним, принимая ценность этого набора чувств, которые, хотя мы не испытываем напрямую, также имеют для нас большое значение, когда делить пространство с этими людьми.

Таким образом, сочувствие подразумевает не только относительно точные оценки того, что чувствуют другие, но также и конструктивное отношение к той психологической реальности, которую мы воспринимаем в других, и поиск точек связи между нами и теми, которые принадлежат этим людям.

Благодаря тому, что мы уже видели, мы можем начать понимать, из чего состоит эмпатическое слушание; это о способности активная забота и понимание другого человека, также принимая во внимание его чувства, эмоции, его невербальный язык, а также все значения и подтексты, которые может иметь сообщение, которое он нам передает. Эта способность позволяет нам поставить себя на место нашего собеседника и глубоко проанализировать их намерения и потребности, а также их внутреннюю эмоциональную реальность: их возможные страдания или разочарования, то, что их интересует, их мотивации, что вызывает у них недоверие и т

Д

Эта способность позволяет нам поставить себя на место нашего собеседника и глубоко проанализировать их намерения и потребности, а также их внутреннюю эмоциональную реальность: их возможные страдания или разочарования, то, что их интересует, их мотивации, что вызывает у них недоверие и т. Д. .

Эмпатическое слушание, несомненно, является одним из самых необходимых социальных навыков для функционального взаимодействия с окружающей средой, для установления здоровых отношений, а также для установления альянсов и динамики взаимодействия.

Помимо помощи нам в общении с другими, эмпатическое слушание также оказывает положительное влияние на нас самих и это помогает нам совершенствоваться в широком спектре личных, эмоциональных и поведенческих аспектов, поскольку дает нам информацию о том, как другие справляются со своими эмоциями, со своими проблемами, со своими проектами и иллюзиями.

Вам может быть интересно: «Что такое эмоциональный интеллект?»

Слушание и понимание реальности клиента

Видение и переживание клиентом себя самого, других и всего мира — это нечто совершенно реальное и доступное пониманию, но это не вся реальность. Понимание клиента не ограничивается прочувствованием его мира, — даже мир разделенных переживаний должен быть подвергнут опережающему эмпатическому слушанию. Например, если клиентка считает себя уродливой, когда на самом деле она красивая, то ее переживание себя как уродливой — реально и должно быть услышано и понято

Её переживание самой себя важно, так как отражает субъективную реальность, но оно не совпадает с тем, что есть на самом деле. Это последнее также должно быть услышано и понято

Так как, по-видимому, невозможно совершенно отказаться от своих критических оценок, эмпатическое слушание клиентов имеет очень важное значение. В нём акцент делается на выслушивании ради понимания, а не на слушании ради оценки

Более того, базисное эмпатическое слушание и понимание потому и названы базисными, что именно они лежат в основании всех других способов понимания. В приведенном примере слушание и понимание переживания клиенткой себя как уродливой имеет приоритет. Этот опыт клиентки является отправным пунктом терапевтического процесса.

Определение понятия

Сложный коммуникативный навык, способствующий смысловому восприятию всего, что скажет собеседник — активное слушание

Овладеть им в совершенстве может каждый человек, важно только захотеть этого. Приемы активного слушания просты, подробно описаны в психологической литературе

Данная методика наглядно демонстрирует, что в беседе заинтересованы все ее участники, а не только говорящий. Активное слушание позволяет легко направлять разговор в нужное русло, избегать конфликтов, оставлять после себя приятное впечатление. В процессе общения возникает доверительная атмосфера, люди начинают сопереживать собеседнику, понимая его мысли и даже чувства в конкретный момент.

Техники активного слушания часто используются психологами во время приема клиентов. Специалист таким образом входит в положение собеседника, погружаясь в его проблему с головой. Это помогает найти верное решение и подтолкнуть клиента к нему, не давая прямого ответа.

Такая методика активирует механизмы сопереживания в подсознании, поэтому активное слушание нередко называют эмпатическим. Оно помогает наладить отношения между:

• начальником и подчиненным;
• родителями и детьми;
• учителем и учеником;
• сверстниками.

Отечественная и зарубежная психологии знают немало примеров, подтверждающих это. Зная, что такое активное слушание, можно достичь небывалых высот, прослыть чутким и толерантным собеседником. И к таким людям тянутся окружающие, желая им помочь во всем в качестве благодарности за проявленную чуткость.

Приемы активного слушания

Активное слушание

Что такое активное слушание? Активное слушание – способ ведения разговора, в котором слушатель явно или неявно демонстрирует рассказчику свое желание слушать и воспринимать как информацию, так и чувства говорящего. Можно сказать, что активное слушание включает в себя критическое и эмпатическое слушание. В обоих случаях слушатель должен быть ориентирован на рассказчика. Активное слушание также называют рефлексивное слушание, так как человек старается проанализировать полученную информацию, как-либо ее переосмыслить, а также, если имеет место эмпатия, спроецировать чувства рассказчика на себя для дальнейшего их анализа.

Понятие активного слушания было введено советским психологом Юлией Борисовной Гиппенрейтер, которая занималась экспериментальной и системной семейной психологией

В своих работах автор подчеркивает важность использования активного слушания в отношениях внутри семьи. Для того, чтобы обучиться этой технике, необходимо понимать основные правила активного слушания

Слушание поведения клиента

Некоторые клиенты свободно говорят о своем опыте, но с гораздо меньшей готовностью говорят о своем поведении. Причина этого довольно проста и применима к большинству из нас. Хотя мы не чувствуем себя ответственными за собственный опыт — за то, что случается с нами, мы, однако, осознаем, что в той или иной степени ответственны за поступки — за то, что мы делаем или избегаем делать, — или, по крайней мере, мы чувствуем, как ответственность возрастает, когда речь заходит о поведении.

Поведение также может быть внешним (экстернальным) или внутренним (интернальным). Внешнее поведение может быть засвидетельствовано другим, независимо от того, был ли он в действительности свидетелем того или иного поступка или нет. Вот несколько примеров такого поведения:

Внутреннее поведение относится к душевной жизни человека, его не видно окружающим. Вот несколько примеров внутреннего поведения:

Внутреннее поведение включает в себя мысли, фантазии, мечты, установки, воображение, решения, воспоминания, планы и сопровождается чувством некоторого контроля над ними.

Если человек чувствует, что он вовсе не контролирует или контролирует лишь в минимальной степени происходящее внутри него, я склонен интерпретировать это как внутренний опыт, то есть, то, что происходит с человеком.

Частью процесса консультирования является помощь клиенту в осознании того, что он в гораздо большей степени способен контролировать свой опыт, особенно внутренний, чем сам себе представляет.

Активное слушание в продажах по телефону

Этот прием в продажах по телефону имеет свои особенности: у менеджера меньше инструментов поддерживать активное слушание, ведь он не видит того, кто по другую сторону. Невозможно при разговоре по телефону поддержать собеседника жестом, взглядом, мимикой

Поэтому здесь больше важно ораторское мастерство: говорить надо четко, ясно, конкретно, избегая сложных конструкций. Обязательно надо дать человеку выговориться и не перебивать его. В начале разговора всегда следует поддержать говорящего, согласиться с его доводами

Например, при разговоре по телефону потенциальный заказчик может сказать: «Я не куплю ваши окна, они плохие, вот в действительно хорошие окна»

В начале разговора всегда следует поддержать говорящего, согласиться с его доводами. Например, при разговоре по телефону потенциальный заказчик может сказать: «Я не куплю ваши окна, они плохие, вот в действительно хорошие окна».

Ошибкой многих менеджеров является спор с говорящим с целью изначально выставить свою компанию в хорошем свете. Так ни в коем случае нельзя делать. Во-первых, таким образом вы утверждаете, что клиент не прав. А хороший клиент всегда прав, иначе не будет с вами сотрудничать. Во-вторых, это наиболее ожидаемая реакция, наверняка предполагаемая и самим клиентом, и после нее он скорее всего довольно быстро завершит диалог не в вашу пользу.

Вместо возражений продавцу лучше решительно согласиться с потенциальным клиентом. И вправду ставит хорошие окна (скорее всего действительно так) и там работают хорошие люди (вне всякого сомнения). И если заказчик решит взять окна там, то это будет хорошим решением. Затем можно рассказать ему о преимуществах вашей компании, но оставить право выбора за заказчиком.

Виды слушания

Человек, являясь слушателем, а не рассказчиком, может по-разному воспринимать информацию, а также иначе к ней относиться. Он может выделять для себя в качестве главных критериев получение информации от рассказчика, а может быть нацелен на понимание его эмоций и чувств. Виды слушания представлены в базовой классификации, их существует четыре.

Первое – это эмпатическое слушание. Как понятно из названия, оно основано на эмпатии – то есть на сочувствии и сопереживании собеседнику. Эмпатическое слушание направлено на понимание и разделение чувств и эмоций собеседника. В таком случае вы неосознанно будете стараться следить даже за небольшими изменениями интонации и мимики рассказчика, скорее всего, частично упуская высказываемую им информацию. Такой тип слушания обычно характерен для личного общения с близкими друзьями, родственниками, возлюбленными.

Второе – критическое слушание, является противоположным видом слушания

В этом случае слушатель обращает внимание в первую очередь на информацию, так как заинтересован в ее получении

Используя этот тип слушания, человек тщательнее взвешивает информацию, выделяет для себя что-то важное и нужное. Такой вид слушания обычно используется, когда информация крайне важна для собеседника, это могут быть как серьезные разговоры с близкими, так и обсуждения рабочих моментов с коллегами и начальниками и т.д

Такой вид слушания обычно используется, когда информация крайне важна для собеседника, это могут быть как серьезные разговоры с близкими, так и обсуждения рабочих моментов с коллегами и начальниками и т.д.

Третий вид – пассивное слушание, является более глобальным и выделяется по иным критериям. Данный вид слушания еще называю иначе – нерефлексивное слушание. При пассивном слушании человек главным образом молчит, особо не вмешиваясь в монолог рассказчика. Такое слушание применяет обычно в том случае, когда рассказчик чем-то сильно взволнован и хочет выговориться, потому что зачастую вопросы и восклицания собеседника могут быть просто неуместны.

Четвертое – активное слушание. Активное и пассивное слушание – диаметрально противоположные типы, ведь активное слушание подразумевает то, что слушатель будет показывать рассказчику свою заинтересованность в разговоре различными методами. Остановимся на этом типе подробнее.