Сотрудники уже готовы драться, что делать? стартовый гайд по управлению конфликтами

Альтернативные способы решения споров

Разрешение конфликтной ситуации посредством судебных разбирательств далеко от идеала – система судопроизводства тяжелая и громоздкая, дорогостоящая и требующая большого количества времени. Результат не приносит взаимного примирения и не учитывает интересы обеих сторон.

Именно поэтому все большую популярность приобретает альтернативное решение. Это методика разрешения возникшей ситуации через переговоры – к ней относятся товарищеские, третейские, арбитражные и другие суды, в основе которых лежит медиация (посредничество).

Медиация как способ разрешения конфликтов – это урегулирование возникших разногласий с помощью нейтрального посредника. Данная методика прекрасно зарекомендовала себя, так как независимый посредник работает над поиском решения, приемлемого для всех участников конфликта, а не выяснением вопроса, кто прав, а кто виноват.

Управление конфликтом подразумевает применение знаний, умений, методов и способов для удержания возникшей конфронтации интересов на уровне, безопасном для всех видов отношений, а также последующее разрешение проблемы с учетом интересов всех вовлеченных сторон.

Межличностный конфликт , пример управления

Межличностным конфликтом является расхождение интересов двух и более людей. Каждая сторона пытается доказать свою правоту, решить спор в свою пользу.

Яркий пример , семейный конфликт между мужем и женой, когда они решают, кто будет исполнять обязанности по дому.

Жена может не иметь достаточно времени, чтобы приготовить обед или прибраться, а муж считает, что это целиком обязанности жены.

Он не хочет ей помочь, не пытается ее услышать.

Один супруг не понимает второго, пытается доказать свою правоту. Это и есть межличностный спор.

Существует несколько межличностных методов управления конфликтами:

1. Уклонение от спора. Случается, когда одна из сторон старается уйти от конфликта, не реагирует на провокации.
2. Сглаживание. Создание мира и гармонии благодаря пониманию, что другая сторона , не враг, а близкий человек, с ним стоит наладить отношения.
3. Противоборство. Стремление навязать свое мнение любой ценой, не интересуясь мнением оппозиции.

   Метод эффективен только тогда, если другую сторону удалось убедить в своей правоте.

4. Компромисс. Обе стороны смогли найти решение проблемы, которое их устраивает.
5. Сотрудничество. Это процесс, который подразумевает изучение различий во взглядах и убеждениях. Несмотря на различия, стороны учатся ладить и сосуществовать мирно.

Методы управления конфликтами в этом видео:

Уровень 1: Препятствие

Нам всем знакомы ощущения при конфликтах первого уровня. Этот уровень составляют повседневные разочарования и раздражения, конфликты проявляются и исчезают сами собой. На этом уровне люди не сходятся во мнениях, могут возникать недопонимания, конфликты целей и интересов, — и членов команды это напрягает.

На первом уровне команда заинтересована в том, чтобы выяснить, что пошло наперекосяк и как это исправить. Происходит свободный обмен информацией, идет сотрудничество. Члены команды оперируют чёткими, конкретными и реальными понятиями. Речь идет о том, что происходит здесь и сейчас, никто не копается в прошлом. Если члены команды чувствуют, что возникло недопонимание, они переспрашивают. В процессе решения такого конфликта они настроены оптимистично. Да, есть проблема, но при этом никто не на взводе. Рассматривайте уровень 1 как уровень конструктивных разногласий, которые характерны для высокопроизводительных команд.

Уровень 2: Разногласие

На уровне 2 самозащита становится столь же важной, как и решение проблемы. Члены команды дистанцируются друг от друга, чтобы гарантировать, что из конфликта они выйдут без потерь, или чтобы занять удобную позицию для компромисса, который должен возникнуть сам собой

Они могут говорить отдельно с другими членами команды, чтобы проверять стратегии или искать совета и поддержки. На этом уровне дружеская шутка переходит в шутливую колкость. Пилюли претензий подслащены, но все равно чувствуется горечь. Тем не менее, люди пока не настроены враждебно, просто остерегаются подвоха. Это заметно по их речи, когда рассуждения переходят от частного к общему. Выстраивая свою защиту, они не делятся всем, что знают по обсуждаемому вопросу. Факты играют второстепенную роль в интерпретациях и создают неразбериху по поводу реального положения дел.

Профилактика конфликтов: как не допускать разрушительных ссор

Чтобы не допускать разрушительных конфликтов, лидер должен показать команде, что открытость и прозрачность в общении — это корпоративная норма. Эксперты рекомендуют формировать культуру честного разговора и обратной связи. Помимо этого, руководителю стоит работать над вовлечённостью каждого сотрудника в деятельность компании, поощрять и находить интересные методы мотивации.

HRD English Preschool Discovery Любовь Любимова предлагает следующие основные методы профилактики конфликтов в организации:

• регулярные встречи;
• чёткий механизм обратной связи с руководителем;
• прописанные стандарты и процедуры;
• коллективное принятие стратегически важных решений;
• совместные мероприятия — от стратегических сессий до корпоративных выездов.

Один из подходящих форматов: собрания, на которых коллеги делятся тем, что их беспокоит. На них можно проводить практику «Карма». Её суть в том, что по пятницам сотрудники встречаются и проговаривают итоги прошедшей недели. Они также ставят друг другу плюс или минус «в карму», объясняя причины такого выбора.

Честный и открытый диалог минимизирует риски новых конфликтов. «Так можно найти проблемы, которые беспокоят команду. Если есть внутреннее недовольство действиями коллег, нужно открыто это проговорить, после чего стоит искать совместное решение», — рассказывает CEO The Team Тимур Соколов.

Методы управления конфликтами в организации

Управление конфликтами в организации, следует рассматривать с двух сторон:

• Внутренней (индивидуальной). Носит личную, психологическую направленность поведенческих реакций в ходе противостоящего взаимодействия.
• Внешней. Отображает организационно-технические стороны процесса управления. Лицом управления в этом случае, может стать руководитель или рядовой сотрудник.

Конфликт является неотъемлемой частью деятельности организации, и поэтому необходимо уметь управлять данным явлением.

Известны пять основных методов разрешения конфликтов:

1. УКЛОНЕНИЕ

Этот стиль подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Как отмечают конфликтологи — это не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий. Не вступать в обсуждение вопросов, которые могут привести к разногласиям. Тогда не придется переходит в раздраженное состояние и занимаясь решением проблемы».

2. СГЛАЖИВАНИЕ

Этот стиль отличается поведением, которое диктует следующее убеждения. Что не стоит сердиться, мы все, одна счастливая команда, следовательно, и не нужно раскачивать лодку. Сглаживатель, старается не выпустить наружу признаки конфликта и ожесточенности, обращая стремление к единогласию.

Однако, абсолютно упускают из вида проблему, которая была в основе конфликта. Можно погасить стремление к конфликту у другого человека, повторяя: «Это не имеет большого значения». Следовательно, наступает мир и гармония, а на самом деле, проблема остается.

Проявленные эмоций погашаются, но они остаются внутри и накапливаются. Становится очевидным общее беспокойство, растет вероятность того, что, в конечном счете, произойдет взрыв.

3. ПРИНУЖДЕНИЕ

В рамках этого стиля доминируют попытки заставить, принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Лицо, использующее такой стиль, обычно ведет себя агрессивно. И для влияния на других использует власть путем принуждения.

Конфликт можно взять под контроль, показав, что обладаешь самой сильной властью. Тем самым, подавляя своего противника, вырывая у него уступку по праву начальника. Этот стиль принуждения может быть эффективным в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными.

Недостаток этого стиля заключается в том, что он подавляет инициативу подчиненных. Создает большую вероятность того, что будут рассмотрены не все важные моменты. Кроме этого, представлена лишь одна точка зрения. Это может вызвать возмущение, особенно у более молодого и более образованного персонала.

4 КОМПРОМИСС

Этот стиль отличается принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях. Потому что, к минимуму сводится недоброжелательность. И это, дает возможность быстро разрешить конфликт.

Однако, использование компромисса на ранней стадии конфликта, может помешать диагнозу проблемы. И сократить время для поиска альтернатив. Такой компромисс означает согласие только во избежание ссоры. Даже, можно отказаться от логических действий.

5. РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ

Данный стиль — принятие расхождений во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения. Для того, чтобы понять причины конфликта и найти путь решений оптимальный для всех сторон.

Тот, кто пользуется таким стилем, не пытается добиться своей цели за счет других. Он, скорее ищет наилучший вариант решения конфликтной ситуации.

Эмоции можно устранить, лишь беседой с человеком, имеющим другой взгляд на ситуацию от вашего. Глубокий анализ и разрешение конфликта возможны. Только для этого требуется зрелость и искусство работы с людьми.

Такой способ разрешении конфликта (путем решения проблемы), содействует созданию атмосферы искренности в коллективе. Все это, необходимой для успеха личности и компании в целом.

Принципы управления конфликтами

Управление конфликтами предполагает реализацию определенных принципов этой деятельности. В первую очередь речь идет о необходимости последовательного осуществления объективного подхода к конфликту на основе его адекватного описания. Практика управления будет успешной, если ее объектом является не мнимый, приписанный и т.п., а реально существующий или возникающий конфликт, если она строится с учетом взаимосвязи конфликта с действительными проблемами и актуальными противоречиями. Любая форма субъективизма ведет к односторонним, волюнтаристским действиям, к попыткам либо неоправданного ухода от конфликта, либо его насильственного прекращения. Объективный подход включает также учет противоречивости функций конфликта.

Ввиду того, что конфликты многообразны, разнокачественны, а различным общественным системам свойственны свои типы конфликтов, управление общественными коллизиями требует конкретного подхода. Иными словами, нельзя все конфликты подгонять под одну универсальную схему. Социально-классовые конфликты, скажем, имеют свой генезис и способы разрешения, национальные — присущую только им динамику и свойственные способы преодоления; военные конфликты решительно отличаются от всех мирных форм конфронтации.

В условиях демократических систем конфликты регулируются на основе демократических принципов, а в авторитарных политических системах — административно-бюрократических. Характер целенаправленного воздействия на конфликт зависит от многих конкретных обстоятельств и факторов: места, времени, целей, стадии развития конфликта, природы противостоящих субъектов, их способности к согласованию своих интересов и позиций, их уровня культуры и т.д. Многообразие конфликтов предполагает использование разнообразных способов и приемов воздействия на конфликтные ситуации, в том числе, таких, как организационные, информационные, коммуникативные, социально-психологические.

Один из принципов управления конфликтом — гласность. Любая попытка скрыть наличие конфликта в обществе или в коллективе, замаскировать его внешним благополучием ведет только к углублению конфронтации. И, напротив, своевременное и корректное вскрытие конфликта, его причин и условий означает создание благоприятных предпосылок для урегулирования последнего и успешного преодоления. Гласность предполагает наличие информации о конфликтной ситуации, доведение ее до заинтересованных групп населения и формирование соответствующего объективного отношения общественного мнения. Известно, что сокрытие конфликтов, вызревавших в недрах советской системы, не предохранило ее от кризиса, а ускорило его возникновение и развитие. В любой организации, где руководство боится правды о возникающих конфликтах, стремится закамуфлировать их любыми путями, в конечном итоге развивается разрушающая патология. Болезнь, если ее загонять вглубь, в любом случае становится опасной. Демократическое воздействие на субъекты конфликта — один из принципов управления. Весь механизм демократии, каждый из его элементов служит надежным орудием управления общественными процессами в интересах большинства населения.

Управление конфликтами осуществляется как на уровне государства, так и гражданского общества: в форме легализации и легитимации конфликтов, их институционализации, канализации и рационализации. Ограничимся лишь кратким определением их сути. Легализация и легитимация конфликтов означает признание их органами власти и общественностью, интегрирование конфликтов в систему государственного и общественного управления. Институционализация предполагает создание системы организации по управлению конфликтами. Эта же система служит и средством их канализации, т.е. проявления и развертывания в рамках существующего правового и общественного порядка. Каждый из указанных элементов управления способствует преобразованию стихийных форм конфликтов в общественно-осознанные. Если система государственной власти и управления обеспечивает официальное, публичное воздействие на конфликты, формально-правовое их регулирование и разрешение, то институты гражданского общества служат средством неформального влияния на конфликты.

Также читайте:
Нормативный подход к анализу управленческой деятельности
Тесты интеллекта: тесты действия, неязыковые и невербальные тесты.
Нейролингвистическое программирование (НЛП)
Развитие ассоциативной психологии в 19 в.
Рождение первенца

Понятие «управление конфликтами»

Понятие «управление конфликтами» рассматривается с двух позиций: внутренней и внешней. Первая из них состоит в управлении поведением самого человека в конфликте. Она обладает психологическим характером. Внешняя сторона управления конфликтами характеризует организационно-технологический аспект этого сложного процесса. Здесь субъектом управления выступает как руководитель (директор), так и сотрудник (менеджер), который выполняет служебные обязанности. Тема будет рассматриваться именно во втором аспекте.

Определение 1

Управление конфликтами — это целенаправленное воздействие на конфликтный процесс. С его помощью обеспечивается решение социально значимых для человека задач, включая перевод его в рациональное русло деятельности, осмысленное воздействие на конфликтное поведение социальных субъектов для достижения желаемого результата (ограничение противоборства с помощью рамок конструктивного влияния на общественные процессы).

В соответствии со своей функциональностью конфликты отличаются противоречивым характером. Одни из них могут носить конструктивный характер, способствуя развитию связанных с ними социальных структур при условии адекватного течения конфликта.

Другие обладают деструктивным характером и ведут к разрушению социальной системы. По этой причине субъекты социального управления в соответствии с отношением к определенной социальной системе часто целенаправленно воздействуют на динамику происходящего конфликта в зависимости от собственных интересов.

Проблема использования деструктивных конфликтов в социальной практике представляет собой предмет исследования отдельной отрасли конфликтологии, называемой деструктивной конфликтологией.

Очень важной является именно конструктивная сторона управления конфликтами, где основная цель состоит в предотвращении деструктивных конфликтных ситуаций и способствовании адекватному разрешению конструктивного столкновения. Бабосов Е

М. выделил несколько основных особенностей управления конфликтами:

Бабосов Е. М. выделил несколько основных особенностей управления конфликтами:

1. Первостепенность задачи управления людьми.
2. Большая роль и учет всех мотивов и факторов поведения человека, включая объективные и субъективные, материальные и духовные, эмоциональные и рациональные и др. Здесь можно отметить известную вероятность непредсказуемости.
3. Управление конфликтами представляет собой управление равными людьми с позиции их социального статуса или должности, их взаимных требований, претензий и притязаний. Между участниками конфликта часто сложно определить абсолютно неправую сторону.
4. Управление конфликтом представляет собой управление на основе интересов, которые должны быть правильно поняты для открытия возможности успешного разрешения конфликта. Управление конфликтом можно представить в виде процесса, где происходит осознание его наличия, определение его природы и использование соответствующих методов с целью рассеивания существующей эмоциональной энергии и определения возможности для конфликтующих сторон понять и решить собственные различия противоборства, непременно определить условия соглашения, которое устроит обе враждующие стороны.
5. Не всегда возможно устранение конфликтных противоречий, но важна минимизация ущерба и издержек разрушающего последствия вражды.
6. Стремление поиска не конфронтационных методов разрешения конфликта.

Система управления конфликтами

Управление разногласиями, как и остальные процессы в организации, должно быть системным.

• целевым (иметь чёткую цель, для которой оно и принимается);
• адресным (направленным на конкретного адресата);
• эффективным (наилучшим из возможных результативных вариантов);
• непротиворечивым (согласованным с руководителем или директором компании и внешними обстоятельствами);
• обоснованным (должно объясняться с точки зрения необходимости применения и рациональности);
• конкретным (точно пояснять, что, когда, кому и где нужно делать);
• правомочным (законным, то есть не нарушающим действующие законы, иные нормативно-правовые акты);
• временным (рассчитанным на применение в течение определённого заданного времени).

Открытые и закрытые конфликты: почему громкие ссоры лучше «закатывания глаз»

Конфликты могут быть открытыми и закрытыми. От формы конфликта зависит, как он будет протекать и как стоит на него реагировать руководителю.

Опрошенные эксперты констатируют: первый случай — простой. На него проще отреагировать, к нему проще подобрать решение. Такой конфликт сопровождают громкие ссоры и яростные споры. Конфликтующие прямо выражают свою позицию и не имеют скрытых мотивов.

Решение ситуации приносит пользу всем участникам — ведь каждый из них тратит в конфликте свои силы. Скорее всего, участники готовы изменить модель поведения. Это снизит вероятность рецидива.

Закрытые конфликты намного опаснее. Стороны не проявляют прямого негатива, и внешних агрессивных действий между ними нет. Конфликт может выражаться как вербально — например, подтруниванием, так и невербально — закатыванием глаз или показательным молчанием в ответ на вопрос. Такой конфликт ведёт в тупик, поскольку не позволяет решить проблему.

Постарайтесь извлечь пользу от конфликта

Уоррен Х. Шмидт и Роберт Танненбаум выделяют 4 причины конфликтов:

Факты. Неполная, неоднозначная, по-разному интерпретируемая информация.

Цели. Нечеткие, размытые цели, порождающие разные образы результата.

Методы. Различия во взглядах на процедуру, стратегию или тактику.

Ценности. Разное понимание справедливости, нравственности, законности, ответственности и других значимых качеств.

Когда вы смотрите на этот список, взгляд выхватывает слова «разное», «различие». Это может подтолкнуть вас к соблазну набрать команду из одинаковых или очень похожих людей, чтобы свести трения к минимуму. «Нам не нужны разногласия». Эту фразу часто приходится слышать, но позитивное намерение может повлечь за собой сразу два неприятных момента:

Такая команда менее устойчива и производительна. Участникам сложно будет рассмотреть проблему под разными углами.

Такая команда не застрахована от внутренней конкуренции и конфликта, и вы рискуете получить «террариум», в котором все будут примерно одинаковы ядовиты.

Ицхак Адизес называл конфликт движущей силой изменений, считая его необходимым для прогресса. Он заметил, что успешные руководители по мере обострения конфликтов кажутся все более спокойными и невозмутимыми. Это натолкнуло его на «утиную теорию»: плывущая утка выглядит очень умиротворяюще, а вот «ее лапки под водой работают очень-очень быстро». И чтобы привести людей к согласию, вам нужно ценить разнообразие и придавать ускорение коммуникациям.

Прочтите главу «Бурление: конфликты как стрессовый фактор» из книги Марины Фоминой и Алексея Таченкова «Живые команды. Управление стрессом в проектах»

1Rahim, A., & Bonoma, T. V. (1979). Managing organizational conflict: A model diagnosis and intervention // Psychological Reports. Vol. 44, 1327.

Методы разрешения конфликтов

Многие конфликты, возникающие в процессе реализации проектов, можно разрешить с помощью одних и тех же методов. Выделим основные из них:

• установление правил и методик разрешения конфликтов, охватывающих все предприятие в целом;
• разработка методик разрешения возможных конфликтов в проектах на ранних этапах планирования;
• использование четкой организационной иерархии;
• непосредственный контакт конфликтующих сторон.

Первый метод разрешения конфликтов применяется очень часто, однако его эффективность зависит от способностей управляющего использовать установленные правила и методики для конкретных проектов.

Второй метод является одним из самых эффективных и состоит в том, что каждый менеджер разрабатывает собственные правила и методы разрешения конфликтов в соответствии со спецификой проекта.

Использование четкой организационной иерархии теоретически является наилучшим методом разрешения конфликтов, потому как при двойном подчинении ни менеджер проекта, ни функциональный руководитель не будут доминировать. Однако на практике применение такого способа не всегда возможно.

Последний метод, когда конфликтующие стороны сами пытаются найти компромиссное решение, не всегда работает и может даже ухудшить ситуацию и усугубить разногласия соперников.

Уступки и снятие сиюминутных возражений – плохой способ управления конфликтами. Иногда это может временно разрешить конфликт, но никогда не решит вызвавшую его проблему. В отдельных случаях менеджер проекта может использовать свои властные полномочия и оказать давление на конфликтующие стороны с целью скорейшего урегулирования разногласий. Этот способ может применяться, когда менеджер проекта наделен такими правами и хочет использовать их для разрешения конфликта. Необходимо помнить, что принуждение может вызвать отрицательную реакцию, что скажется на работе команды проекта в будущем.

Среди структурных методов разрешения конфликта обычно выделяют четыре основных:

1. Разъяснение требований к работе, т. е. нормализация и корректировка информационных потоков о задачах, целях, обязанностях исполнителей и т. д.
2. Использование координационных и интеграционных механизмов – разграничение полномочий и области взаимодействия.
3. Установление комплексных целей предприятия и проекта – создание направленности в деятельности разрозненных подразделений.
4. Использование системы вознаграждений – поощрение конструктивного поведения исполнителей и руководителей.

Явление конфликта

Само слово «конфликт» происходит от латинского «столкновение». По своей сути имеет место процесс противостояния интересов при наличии одной неделимой цели. Чаще всего конфликтная ситуация сопровождается возникновением негативного отношения к оппоненту, спорами и другими проявлениями личной неприязни.

Однако конфликт имеет не только негативное проявление – подобное обострение взаимоотношений в коллективе является одновременно механизмом движения вперед. Для этого, конечно, сам конфликт должен находиться под контролем с момента образования и направляться специалистами по работе с персоналом. Правильно управляемый конфликт способен выявить нетривиальную точку зрения и придать деятельности организации совершенно новое, более перспективное направление.

Конечно, далеко не всегда из конфликтной ситуации можно получить стартовую площадку для новых идей и решений, но неуправляемый конфликт всегда мешает движению вперед. Так как в конечном итоге, какими бы идейными ни были изначальные цели, в процессе его разрастания все упрется в личностные интересы. В такой стадии конфликт мало того, что бесполезен, он просто вреден.

Таким образом, конфликты можно условно разделить на функциональные и деструктивные. И каким конфликт станет, во многом зависит от умелого управления сложившейся ситуацией.

Конфликт, являясь формой общения, как и любой иной процесс, можно разложить на составляющие:

• причина, лежащая в основе}
• принадлежность определенному типу}
• предсказуемое направление развития.

Для успешного управления ситуацией необходимо учитывать все эти факторы.

Методы управления конфликтом

Структурные методы управления конфликтной ситуацией разнообразны по точке приложения воздействия и эффективны по результату.

К основным методам относят:

Детальное разъяснение требований и результатов работы.

Эффективный метод, гарантированно предотвращающий даже возможность деструктивного конфликта. Методика сводится к детальному разъяснению, какие именно результаты ждет руководство организации от каждого работника и подразделения в целом. Чем детальней и адресней проработаны полномочия, обязанности и ответственность, а также конкретно оговорена политика, правила и процедуры, тем эффективней будет управление такими конфликтами.

Интеграция и координация.

При возникновении спорных вопросов между работниками, они могут предложить принять решение своему общему начальнику – в данном случае иерархия успешно используется для управления возникшим конфликтом, так как подчиненные выполняют указания своего руководителя.

Хорошие результаты при конфликтных ситуациях между различными подразделениями дает введение в структуру организации дополнительного участка работ, призванного координировать совместные действия спорщиков.

Единая суперцель организации.

Интересный метод управления конфликтами – создание единой сверхцели, требующей усилий всех членов организации. Совместная работа для ее достижения объединяет и сближает коллектив.

Использование вознаграждения.

Применение систематических вознаграждений для поощрения сотрудников, способствующих достижению общих целей организации, помогает работникам определить позитивное направление при конфликтной ситуации.